受注業務のコストを40%削減。
売上10倍を実現した秘訣とは

「受注処理に追われて、戦略を考える時間がない」——多くのEC事業者が抱えるこの悩みに、オンサイト株式会社の湘南運営センターは明確な答えを提示します。

自社で受注・CS業務を回す場合と比較して最大40%のコスト削減を実現しながら、対応品質は向上。

実際に、化粧品系ECサイトでは売上10倍、健康食品系では7〜8倍の成長を遂げたクライアント様も。本記事では、なぜ外注でコスト削減と売上拡大の両立が可能なのか、その仕組みと成果をご紹介します。

特に複数モールに展開している企業様では、事態は深刻です。楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、自社ECサイトとチャネルが増えるごとに、それぞれ異なるルールや仕様変更に対応しなければなりません。キャンセル基準や返金フロー、ポイント処理など、モールごとの複雑なルールをすべて把握するのは至難の業です。

実際に当社へご依頼いただいた化粧品系EC事業者様は、1日50件の受注を超えたタイミングで「もう自社では手が回らない」と判断されました。本来注力すべき商品企画やマーケティング戦略に人員を割けず、ルーティン業務に忙殺される日々。売上は伸びているのに、事業を前に進められない—そんなジレンマを抱えていらっしゃったのです。

一方、私たちの基本料金は月30万円です。受注件数が増えても30万円のまま変わりません。イレギュラー対応が発生した場合のみ、個別対応料金として受注ID1件400円をいただいていますが、これだけで40%のコストカットが実現できるのです。

しかも、私たちのスタッフは3年以上のキャリアを持つプロばかり。服飾、化粧品、健康食品、家電系メーカーなど、さまざまな商材の受注処理とカスタマーサポートを代行してきた経験があり、クライアント様からは「他社と比べて対応品質が高い」と高い評価をいただいています。

私たちの強みは、受注処理からカスタマーサポートまで一気通貫で請け負えることです。一元管理ツールを使って受注情報をチェックし倉庫に発送指示を出すことはもちろん、お客様情報の不備や備考欄のイレギュラーな要望にも対応。エンドユーザー様と直接やり取りし、トラブルなくスムーズに商品をお届けします。

さらに重要なのは、モール運営のノウハウが豊富にあることです。楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonなど、すべてのモールの仕様変更やルール変更に精通しているため、ミスなくスピーディに対応できます。キャンセル

基準や返金フローなど、複雑なルールもすべて把握しているため、エンドユーザー様の評価向上にもつながるのです。

また、ただ受注処理とカスタマーサポートを代行するだけではありません。例えば、Amazonブランド登録の申請代行も行っています。競取り業者が御社の商品を安価に出品している場合、商標を申請して商品を守る必要がありますが、私たちには申請ノウハウが蓄積されているため、スムーズに手続きを進められます。

転売防止、予約販売を駆使したランキング施策、設置業務の対応、産直やメーカーへの発注代行など、売上・利益に直接貢献する特殊な運用についても、設計から実装まで一貫してサポートいたします。年間200万件の受注対応、年700億円の流通額創出という実績がその証です。

私たちのサービスを導入いただいた企業様では、驚くべき成果を実現されています。先ほどご紹介した化粧品系EC事業者様は、導入当時1日10件程度だった受注が、現在では100件にまで増加。売上は10倍になり、年商は億を超えるようになりました。また、健康食品系のEC事業者様では、売上が7〜8倍という成長を遂げられています。

別の大手通販グループ直販店様(企業の機密保持のため詳細は控えさせていただきます)では、わずか2年で商品点数を5倍以上に拡大。エアコンや洗濯機といった訪問日程調整が必要な施工商品、Microsoft Office、スマートフォンなど、カスタマーサポートのオペレーションが極めて複雑な商品についても、業務設計の段階から私たちが組み立てて対応いたしました。

その結果、楽天市場でデイリーランキング1位を複数回獲得。問い合わせ率を大幅削減しながら、同時に楽天が求める品質基準を満たし、高いセキュリティ水準も維持するという、一見相反する要求をすべて実現しました。

私たちが最も誇らしく思うのは、売上の数字だけではありません。それまで受注処理やカスタマーサポート業務に忙殺されていた社内の優秀な人材が、本来注力すべき商品企画、マーケティング戦略、新規事業開発といった戦略的業務にシフトできたことです。

商品登録、価格変更、ポイント設定、メルマガやLINE配信、長期休暇対応、配送遅延のお知らせなど、これまで社内で対応していた煩雑な作業をすべて私たちが代行。お客様の社内リソースに大幅な余裕が生まれました。

転売防止対応でも顕著な成果を上げています。私たちが開発したシステムが自動で転売を検知して通知し、転売業者への警告や大量注文の自動キャンセルを実施。化粧品転売ではYahoo!ショッピングで27店舗あった転売店を0店舗に、健康食品転売では楽天市場で41店舗あった転売店を3店舗まで削減しました。

予約販売を駆使したランキング施策では、各モールのランキング掲載基準を活用し、予約で蓄積した注文を戦略的なタイミングで一気に売上確定させることで、デイリーランキングの取得を実現しています。

そして今後、私たちはさらに踏み込んだ支援を行っていく予定です。それがマーケティングデータの提供です。受注処理やカスタマーサポートを通じて、私たちはエンドユーザー様に最も近い立場にいます。「売れやすい商品」「季節による商品の売れ行き動向」「レビューを含めたお客様の生の声」など、貴重な情報を日々蓄積しています。これらのマーケティングデータを活用することで、EC事業者様はさらに勝算のある戦略を立てることができるのです。

受注処理やカスタマーサポートを外注してコストを削減し、戦略を練る時間を確保する。そしてマーケティングデータを活用して売上を伸ばす—これが、私たちオンサイト株式会社が提供する価値です。お客様からは「もう自社運用には戻れない」「事業成長の真のパートナー」といったお声をいただいており、私たちにとって何よりの励みとなっています。